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今天我们一起来聊聊销售流程中极其重要的一个环节——需求挖掘（Desire Generation），这将所有环节中最具技术含量的部分，如果大家不去揣摩，效果不会太显著。开始之前请你们认真思考在咨询中，我们为什么要进行需求挖掘，如果得知了客户的需求，有哪些好处？

==============1分钟思考时间============

好了，公布答案

一、需求定义

需求其实就是人的欲望，从心理学上讲由由人的本性产生的想达到某种目的的要求。而需求挖掘的目的是了解并扩大客户的现状，困难和预期，通过引导

让客户认识到产品（大概念）对自己生活/工作的正面影响。这里产品的大概念并不是针对你公司的具体某个产品，而是宏观的产品概念，如下：

二、需求挖掘做得透彻，有哪些好处呢？

提高沟通效率，我经常给团队的销售成员讲，假如你去一家服装实体店逛，由于最近体重上涨的原因（举这个例子不会挨打吧），你要买件宽松点的外套，不等你开口，售货员上来不管三七二十一给你推荐她家的热销款，那些热销款售货员都描述的很细致，无论从做工到价位，而你淡淡一句不喜欢，她又马不停蹄地给你介绍另外的款式，反复几次，你内心是什么感受呢？心累，找不到自己心仪的商品。那如果售货员换种方式呢？（S为售货员，C为顾客）

S：欢迎来到xx,有什么能帮助您的呢？

C：我随便看看羽绒服

S：没问题，您是喜欢运动型还是休闲型的羽绒服呢？（选择题，缩小范围）

C：运动吧，最近长胖了（痛点）

S：我看您身材蛮合适的呀（适当赞美，别看到明明很胖的人也瞎赞美），那您可以看下这一排都是运动型的羽绒服，您喜欢带帽的还是不带帽呢？（再缩小范围）

C：这个倒无所谓

S：好的，您平时穿深色的衣服多还是浅色衣服多呢？

C：深色（再度挖掘，作铺垫）

S：那您看看这一款，比较符合您的要求，穿着舒服，颜色也不愁搭配，您上身试试（匹配需求，提供解决方案）

是不是这样下来节约了很多时间，优秀的课程顾问会注意单位工作效率，让每一个提问都没有多余的“浪费”，咨询会变得游刃有余。

增强客户对过去、现状不满的认知，为之后提供解决方案作铺垫。当今社会很多人都没有独立思考的能力，对自己的现状不满，却不愿意付诸行动改变，很大部门原因归结于对造成现状的经过没有深入思考，仅仅归结于不努力，没坚持等。我们需要做的是引导他们回想不努力，没坚持的经过，是怎样不努力，怎样不坚持的，帮助Ta们进入当时的场景，扩大那些细节性的痛点，细节性的痛点回想越深入，后悔感就越强，就越会想改变自己。
帮助客户建立设立预期目标，可对接自身产品。每个人都会对自己的未来怀揣希望，之前有同学问过我，有些人就是没有啥目标和预期，其实不是，只是这部分客户自己也不清楚，需要我们去引导。每个人都会有想要完成的事，例如升职加薪、旅游畅通无阻等，需要具备什么条件才能达到，合理的帮助Ta们规划，对应自身的产品。
建立信任，我们在跟客户沟通的时候，基本是以朋友聊天的方式（看你自己咨询方式），你有可能会分享你的故事，也会聆听客户的倾诉，聊得投机，你们之间的距离自然就拉近了。

三、需求分类

显性需求——Need

处在意识表层的需求，客户所需。例如，客户对于现在的工作很不满，想要改变现状，要么升职加薪，要么跳槽，可Ta依旧没行动，此时，表层需求就是想改变工作现状，但是没有紧迫感。

隐形需求——Want

存在于潜意识里面的需求，客户所想。还是那个例子，客户对工作现状不满，是因为他薪资不够高，老婆经常拿他跟同龄人做对比，让他长期心烦意乱，想让她老婆停止抱怨，就是他未意识到的需求。

这里我借鉴一个和互联网需求挖掘相同的概念帮助你更好的解读隐性需求（图片来自我启蒙老师的公众号——运营控）

在互联网的世界，我们需要判断用户的需求的真伪，下图：

如果你的客户告诉你，他想要一匹马，很可能他真正需求不是马，说马的原因是可能在他的认知范围内，马比较快，实际上，他可能更想要的是速度最大化。马是表层上客户需要的，速度才是客户真正想要的。剩下的例子我相信聪明的你们能举一反三。所以，深层次的需求要求我们不断通过提问的方式挖掘，讲求对阵下药。一旦挖掘的不透彻，到咨询后半段会发现客户会有各种异议，看到价格会大吃一惊，在这个环节和课程讲解的环节要注意坐铺垫，否则最后会很被动。判断客户的是显性还是隐性需求：

What does he/her need?
What does he/her want?

马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs）

1943年美国心理学家在《人类激励理论》首次提出人类需求分类，人类的需求以金字塔结构由低到高依次排列，越是往上需求偏向精神层面，实现难度越大，一共5个层级，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。参考下图：

生理需求，健康、食物、睡眠等，人类最基层的需求。换句话说，假如这些需求都满足不了的话，人类的生命将受到威胁，无论贫穷还是富贵，求生是本能，而这些都是保证人类能活下去的条件。
安全需求，人生安全、健康保证、财才安全、工作保障等，精神层面的基础需求，人挣钱，工作，买房等都是属于这个层级，每个人活下去或奋斗的意义。
社交需求，友谊、感情等，满足基本的生存之后，人人都希望得到情感上的寄托，得到相互关爱和照顾。
尊重需求，渴望得到稳定的社会地位，期望个人能力和成就得到社会的认可。可观的薪资、足够高的职位，获得的荣誉，能得到他人的赞赏及尊重。
自我实现需求，需求层次的最顶端，实现个人理想和抱负，讲自己的天赋及努力最大化。马云、比尔盖茨、巴菲特、著名作家等都已是站在了自我实现需求的至高点。