物流生产中心反馈制度
1.目的
为有效支持公司发展经营，发挥统一采购、统一加工、统一配送的管理优势，保证所有供应产品满足门店及相关其他部门的需求，保证所有从物流生产中心供应产品出现的问题能够及时有效的反馈并处理解决，规范有效的反馈机制与反馈渠道和形式，以保持供应产品的稳定性，提升物流生产中心的各项服务，特制定此制度。
2.适用范围
2.1XXXXX餐饮有限公司（包括所有门店及所有职能部门）；
2.2所有经物流生产中心采购、生产加工而供应的产品；
3.反馈原则
3.1真实准确、客观公正；
3.2渠道对应，及时反馈；
4.职责划分
4.1物流生产中心内部职责划分
品控组：负责经物流生产中心供应产品所有反馈信息的搜集、整理、验证并将相关问题派发至相关组，要求进行改善，并将追踪结果备案存档；负责经处理后的相关（反馈）信息向相关使用部门回馈。
生产组：负责对经品控验证的生产半成品问题的反馈信息进行分析，负责制定纠正和预防措施改进，并将相应处理结果报品控组备案。
物流组：负责对供应产品数量、仓储与物流运输等反馈信息进行分析，负责制定纠正和预防措施改进，并将相应处理结果报品控组备案。
采购组：负责对经品控验证确认为供货商供应问题的反馈信息进行分析，并负责制定纠正和预防措施改进，同时负责跟进供货商解决，并将处理结果报品控组备案。
4.2使用部门/门店职责：
负责对出现的相关问题依照本制度规定的反馈原则与反馈渠道、形式进行客观事实的反馈。
注：食材原料类反馈需使用部门在到店时进行验收，及时确认数量及质量，发现问题及时反馈（当天反馈），未及时反馈的，物流生产中心将不予接受处理。
4.3财务部职责：
负责反馈及处理解决过程中涉及财务账目的处理跟进。
5.信息反馈
由使用部门发起，逐级反馈，并由使用部门填写《物流生产中心信息反馈表》，经使用部门领导批复确认后通过OA/邮件/微信/电话（经电话沟通的问题需补发OA/邮件/微信）等形式反馈至物流生产中心品控组，品控组收到反馈信息将及时核实反馈信息的真实性，同时通知物流生产中心相关负责人,一般性问题在反馈当日给予回复和解决，严重性问题需在3个工作日内给予回复和解决。
5.1信息反馈的形式：
5.1.1公司OA系统反馈（节点流程如下：反馈发起人—反馈部门负责人—物流生产中心品控组-相关责任组别-物流生产中心品控组-反馈发起人）
5.1.2邮件反馈（主送：物流生产中心品控组；抄送：反馈部门负责人，问题内容相关的部门负责人）
5.1.3微信反馈：《半成品问题反馈群》、《蔬菜及其他统配产品问题反馈群》
微信反馈要求：要求微信组成员名称为：人名+店名，非按此命名的人员进行反馈将不予处理。
5.1.4电话反馈：紧急情况下的反馈形式，主要直接反馈给指定问题负责人。
5.2具体反馈流程如下：
使用部门
采购组
生产组
物流组
品控组
5.3特殊反馈：
对于财务与供货商对账过程中发现账务或结账问题，需及时直接反馈至采购组，采购组负责跟进处理，并将处理结果直接回馈至财务部；采购组需将此类反馈存档备案，作为供货商评估制度中的评估相关依据。
5.4反馈问题等级分类：
5.4.1一般性问题：
对于微信、电话等简单渠道就能及时处理解决的（不影响使用部门使用，并未产生损失的）判定为一般问题，此类问题不纳入供货商评估和员工绩效考核中；
5.4.2严重性问题：
对于明显违反约定，严重影响使用部门使用的（例如送已过保质期的产品，重复出现不按标准要求供货的、断货未及时通知采购及相关部门或私自更改品种品牌等情况，或产生直接损失的），此类问题由采购和品控一起按具体情况纳入供货商的评估中和员工绩效考核中。
5.5反馈响应机制：
5.5.1一般响应：
对于出现一般性反馈问题，各部门、各层级需严格按照本制度中提及的相关反馈流程逐步逐级反馈上报，品控组跟踪，反馈的问题需在反馈当日处理解决。
5.5.2应急响应：
1）对于出现严重性反馈问题，已严重影响使用部门运营或出现食品安全问题等，品控接到反馈需即刻通知使用单位，即刻停止使用并封存现场相关产品，并立即汇报物流生产中心第一负责人，同时即刻通知仓储物流和生产加工单位，停止使用和封存相关产品。
2）跟进落实上级领导相关决策，确保在要求时间内，以最低代价处理问题并追踪职责单位。
6.其它：
6.1在采购组采购的商品通过采购、生产加工或物流仓储配送到达使用部门时，使用部门要根据《物流生产中心采购标准及验收制度》及申购需求做到货确认，配送单签字，遇到品牌、数量、质量、型号等与请配不符，又未能通过沟通解决时，应在可验出问题的第一时间里将情况与物流生产中心进行沟通，同时保护好原有包装，以便退换，并在反馈产生当天填写《物流生产中心信息反馈表》，反馈至物流生产中心品控组，品控组备档并作处理，确认问题所属单位及性质，跟进处理措施和结果，反馈处理完成后，需将处理结果当天发送至反馈者。
6.2《物流生产中心信息反馈表》填写人为各门店兼职库管或厨师长及物流生产中心生产组生产主管或职能部门使用者，填写后需由门店负责人或生产负责人或职能部门负责人审批，填写时须按填表要求进行填写，问题说明清楚客观。
6.3如果在配送中，有未按照公司相关流程制度执行的店面或其他部门，例如：店面不按照公司制定的验收标准执行，故意刁难，不及时办理入库手续，不按时返还单据，不配合财务等相关部门对账等，遇到有类似情况的，物流生产中心在调查核实后，如情况属实，将对相关责任人按公司相关制度进行处理。
6.4不按事实，客观公正反馈相关问题的，由此带来严重负面影响的，将按照相关制度追究反馈人相应责任。
7.相关文件
7.1附件一：《物流生产中心信息反馈表》关注私信反馈表面试赠送。
本制度自201X年4月1日开始试行(试行周期2个月)
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*作者：邓楦烨，一个爱家爱美食从事餐饮行业十八年的中年大叔，还有视频课程供大家学习，三观比五官更正，思想比套路更深，《金牌店长实战》和《非常道营销实战》
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